Usare il silenzio parlando con clienti e collaboratori
Vuoi farti ascoltare di più dai tuoi collaboratori e dai tuoi clienti? Usa il silenzio. Il silenzio costringe la persona che ci ascolta a ragionare sui nostri contenuti. Vediamo come usare il silenzio per presentare prodotti e servizi.
1. Il silenzio è diverso dalla pausa.
Prima di arrivare a scoprire il silenzio vero e proprio, è necessario capire bene la pausa.
Immagina che io stia spiegando ai miei collaboratori che:
"Ci sono attività che possono essere svolte autonomamente, di queste parleremo domani e poi ci sono altre attività, ci sono cioè attività che andrebbero svolte insieme a un tutor, a un coach, una persona insomma che ci guidi, ci aiuti e ci sostenga".
Ecco come potrei dirlo in modo espressivo per potenziare il messaggio:
"Ci sono attività che possono essere svolte autonomamente, di queste parleremo domani,
[PAUSA]
e poi ci sono altre attività,
[PAUSA]
ci sono cioè attività che andrebbero svolte insieme a un tutor, a un coach, una persona insomma che ci guidi, ci aiuti e ci sostenga".
Come vedi, ho fatto due pause nel discorso: ho strutturato in 3 momenti diversi il mio piccolo discorso. Ma a ben vedere i momenti sono 2 (il primo paragrafo e l'ultimo) più una intersezione che costituisce una sorta di cardine di collegamento fra le due macro parti: "E poi ci sono altre attività".
Ebbene questa è una prima funzione della pausa: ci aiuta a strutturare il nostro discorso in varie parti. Va detto che, in secondo luogo, la pausa ci aiuta a sottolineare le parole chiave.
Ho scritto questo articolo sulle pause, è molto pratico e affronta il tema dell'autorevolezza > puoi leggerlo da qui.
2. Il silenzio tiene attivo l'interlocutore
Il silenzio ha il dono di conferire più significati ai contenuti.
E non solo: il silenzio stesso è in pratica un vuoto che può già di per sé acquisire più significati per l'interlocutore. Perché?
Il punto è che quando noi ascoltiamo una persona abbiamo l'abitudine di voler interpretare, voler comprendere e voler dare senso e significato a tutto ciò che vediamo e ascoltiamo. Prima di proseguire nella lettura, ti consiglio questo video rapido dove spiego perché questo accade.
Il vantaggio del silenzio è che in definitiva costringe la persona che ci ascolta a ragionare sui nostri contenuti.
Immagina che una persona ti dica:
"Mario non capisce proprio [SILENZIO]" senza terminare il messaggio. Come completeresti
Si potrebbe terminare con una parolaccia, ma si potrebbe terminare anche in modo più dolce, dipende da circostanze e stati d'animo:
"non capisce proprio niente
"non capisce proprio un bel niente"
"non capisce proprio nulla"
"non capisce proprio un h"
Domanda: possiamo anche indurre un completamento a nostro piacimento da parte di chi ci ascolta? Per esempio, potremmo indurre la persona a completare con registro colorito benché non sia nelle sue consuete corde? Ti racconto la storia di Mario, che scommetteva ai cavalli coi soldi della fidanzata, e vediamo come verrebbe spontaneo completare.
Supponi che, parlandoti di Mario, ti racconti che abbia chiesto denaro alla fidanzata perché sicuro che, scommettendo su un certo cavallo alle corse, avrebbe vinto centinaia di migliaia di euro.
Supponi che la fidanzata, perdutamente innamorata di Mario, si fosse raccomandata di scommettere se e solo se egli fosse davvero sicuro della vincita, perché quei soldi lei li aveva messi da parte per concludere i propri studi e che dai propri studi sarebbe dipesa tutta la sua carriera professionale, insomma il resto della sua vita, e chissà quando avrebbe più potuto racimolare una somma simile per garantirsi un futuro. Mario la rassicura, e la fidanzata presta la somma, ma noi sappiamo che Mario basa tutto il proprio ragionamento di vincita su un sogno raccontatogli la sera prima da un amico ubriaco.
Mario punta la somma, il cavallo perde, e i sogni di carriera della fidanzata si infrangono. Per sempre. "Mario non capisce proprio [SILENZIO]"
Non so te, ma io con fatica completerei il silenzio sopra con parole educate.
Il risultato di completamento del silenzio sarà conseguenza della cornice che avremo creato. Ecco perché il silenzio può risultare particolarmente utile quando parliamo con collaboratori e clienti.
3. Prima tecnica del silenzio: costringere le persone a completare con ciò che vogliamo che completino.
Se il cameriere di un ristorante di pesce volesse farci acquistare un vino rosé da abbinare alla trota ai ferri, potrebbe ricordarci che il rosso, come sappiamo, sarebbe il meno indicato, e si potrebbe optare per un buon bianco fermo, benissimo, meglio che un rosso, ma sarebbe un abbinamento già noto, ecco perché volendo evitare un bianco e volendo evitare un rosso, oggi, invece, consiglia... [SILENZIO]
Il completamento induce il cliente alla presenza attiva e a dare egli stesso una risposta in realtà telecomandata, per così dire. Dando l'impressione che sia risultato di un vero e proprio ragionamento personale. Risultato?
Capiamo bene quanto possa essere scivoloso questo potente strumento retorico, che porta il nome di ELLISSI.
L'ellissi consiste proprio nella elisione, cioè nella privazione, di una parte della frase, in quanto comunque l'interlocutore saprebbe completare il periodo da sé.
Per esempio lo posso fare con i proverbi: "tanto va la gatta al lardo che ci lascia [SILENZIO]".
Ma potremmo addirittura far completare elidendo un intero costrutto: "una rondine [SILENZIO]". Immagino che tu lo abbia già completato mentalmente.
Come dicevo l'ellissi è uno strumento scivoloso: l'etica deve sempre essere nostro riferimento, ma questo per noi è superfluo dirlo.
Una nota: sottolineo l'importanza della giusta intonazione che anticiperà il silenzio. Perlopiù è opportuno utilizzare un tono in crescendo, che lascia cioè in sospeso il significato della frase. Ho preparato una risorsa gratuita per farti fare pratica con il ==> TONO DI VOCE.
4. Seconda tecnica del silenzio: costringere la persona a ragionare per poco e a prendere la nostra risposta come sollievo.
Vediamo ora la seconda figura retorica che si estrinseca nel silenzio, utile per la presentazione di un prodotto o servizio. Come esempio, ecco come potrei presentare il mio servizio, la consulenza in public speaking:
"Potresti fare un corso di dizione per parlare in pubblico, sì però [SILENZIO]".
In questo esempio il completamento sembra meno facile, e infatti non ci troviamo più in presenza della ellissi, che stimolava un completamento piuttosto semplice per chi ascolta.
CONSIGLIO ESPRESSIVO
Peraltro, quando parliamo in pubblico possiamo integrare il silenzio con uno sguardo di dubbio, oppure sollevando le sopracciglia, o uno solo dei due, oppure inspirando clamorosamente o tentennando. Grazie allora a un'ulteriore espressività, abbiamo la possibilità di evidenziare che servirebbe ben altro che un semplice corso di dizione per parlare bene in pubblico. Si induce dunque una certa complicità fra chi parla e chi ascolta.
E se avessi continuato? Per esempio aggiungendo che:
"Potresti allora studiare retorica per parlare in pubblico, e poi [SILENZIO]".
Come completeresti? Anche in questo caso diventa difficile completare, anzi, forse è ancora più complicato, perché potresti farlo in tantissimi modi. Ciò potrebbe metterti in crisi, in quanto potresti sentire il bisogno di capire, far mente locale e ragionare.
Ed è a questo punto che, senza che io ti troppo a lungo preda di tanta angoscia, te ne solleverei interrompendo il silenzio e aggiungendo:
"E poi saresti sicuro di saper parlare anche con espressività coinvolgente?"
Rivediamo tutto insieme:
"Potresti studiare retorica per parlare in pubblico e poi [SILENZIO] E poi saresti sicuro di saper parlare anche con espressività coinvolgente?"
In questo caso il silenzio sospende, crea attesa e suspence, e cioè il desiderio dell'uditorio di completare proprio per dare significato.
Per marcare il silenzio potremmo allargare le braccia, oppure guardare in tralice o ammiccare con un sorriso sornione. Questa figura retorica si chiama RETICENZA: letteralmente io sono reticente nel completare la frase sospendendola.
Peraltro, invece di completare la frase poco dopo, potrei decidere di lasciarla sospesa parlando d'altro, e solo in seguito a vari passaggi di argomentazione decidere di completare, finalmente!
5. Conclusione sull'uso del silenzio
Abbiamo visto che il silenzio è diverso dalla pausa, e l'ellissi e la reticenza sono le due figure retoriche principali dello strumento del silenzio.
Il silenzio quindi aggiunge significati e ti ricordo che tutto ciò avviene all'interno di una complessità espressiva.
Ti ricordo la risorsa gratuita che hai a disposizione con il mini corso video ==> TONO DI VOCE.
È allora opportuno evitare di utilizzare un solo elemento espressivo piazzandolo lì rischiando che risulti posticcio quanto artefatto, perché è più utile parlare all'interno della nostra complessità. Come raggiungere questa capacità di ricchezza retorico espressiva?
I cosiddetti linguaggi verbale, para verbale e non verbale lavorano insieme senza soluzione di continuità. In definitiva i tre linguaggi costituiscono un linguaggio unico, ecco perché, come ho già scritto e detto in altre sedi, le distinzioni fra i tre linguaggi sono interessanti, sì, ma vanno dimenticate prima possibile facendo pratica.
Come sempre, facendo esercizio, facendo pratica.
All'inizio in modo un po' meccanico, un pezzo alla volta, e poi piano piano oliando il meccanismo. E questa trasformazione presuppone di dimenticare tutti i passaggi che sono stati svolti meccanicamente, trasformando ogni nostro discorso in una dinamica naturale.
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